ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن (bsc) فازی مطالعه موردی:هتل های منتخب استان یزد

هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد bsc فازی می باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل ها در ارائه خدمات از دیدگاه منظرهای مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش می باشد. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته های پژوهش به منظور تدوین و فرموله کردن استراتژی هایی جهت بقای هتل ها در آینده است. طرح/رویکرد/روش: پژوهش حاضر به منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها از رویکرد ترکیبی fanp/ftopsis/bsc استفاده شده و پس از تشریح جنبه های مختلف سیستم های ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، کیفیت خدمات در صنعت هتلداری و تئوری منطق فازی، پرسشنامه های تحقیق طراحی شدند. برای تعیین اوزان مناظر کارت‏امتیازی‏متوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و به منظور تعیین درجه اهمیت شاخص ها از تکنیک topsis فازی استفاده شد. شاخص های بحرانی عملکرد هتل ها از طریق نسبت اهمیت-عملکرد و سپس از طریق قانون پارتو مشخص گردید. یافته ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارائه شده در هتل های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب می باشد، در حالی که هتل ها در منظر مالی و هم چنین منظر رشد و یادگیری عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مولفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل( شامل: منحصربه فرد بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق ها، بهره وری کارکنان، استفاده موثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارائه خدمات جدید)به عنوان شاخص های بحرانی شناسایی شدند. از طرفی در هتل های منتخب استان یزد منظر مشتری در الویت نخست اهمیت و منظر فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.